• 农行陕西省分行：让金融服务更接“地气”
• 日期：2021-03-18  点击：次  字体：[ 大 中 小 ]

“服务”是银行的永恒话题，也是银行适应数字化洪流、开启数字化转型过程中老百姓最关注、最关心的一个问题。农行陕西省分行坚持“以客户为中心”的创新发展理念，加快运用大数据、人工智能技术提供多元定制服务，在提升客户体验的同时让金融服务更贴近百姓、更接“地气”。

“担当+真诚”=更温情化的特色服务

“真是不好意思，过年了还让你们跑来我家里为我办业务。”农历牛年春节期间，家住富县何家湾半山腰上的白大爷忘记了社保卡密码，却又因行动不便无法亲自前往网点办理密码重置业务。农行延安富县支行大街分理处了解情况后，立即派工作人员为白大爷上门服务，解了白大爷的燃眉之急，让白大爷能够安安心心过个欢喜年。2020年，陕西分行充分发挥城乡联动、点多面广的固有优势，累计为像白大爷这样的特殊人群开展上门服务8100余次，以实际行动践行着“想客户之所想，急客户之所急”。

2020年12月，西安人的朋友圈里热传着一组为老年人手绘的手机银行操作图，图里每个图标都添加了注释，图标与说明还用不同颜色进行了区分，这是农行西安永宁门支行的工作人员耗时一个多月策划制作的。谈起制作初衷，工作人员介绍道，现在很多业务可以在掌银端办理，但经常遇到老人不会用掌银或因为手机屏幕小看不清字影响操作的情况，在柜台排队办理又很费时间，因此他们就想着用漫画的形式把手机屏幕“放大”，标注出简单的功能方便老年人使用。“老吾老以及人之老”是我们中华民族的传统美德，不止要记在心里，更要时时刻刻体现在银行服务的方方面面。我国正在逐渐步入老龄化社会，农行陕西省分行在加快数字化转型的同时，一直在软硬件设置、流程优化等各方面积极探索如何让金融服务更好“适老”，让更多老年人享受到“智慧银行”的便利性。

2020年，陕西分行启动实施全覆盖和在线式的网点服务质量监督检查机制，持续巩固网点标准化文明服务成果;首次在省分行层面对全辖营业网点实施“神秘人”季度暗访制度，首次在省分行层面成立非现场视频监控检查团队，实时监控全省营业网点服务情况，严格规范网点人员服务行为，竭力提升客户在陕西农行的服务体验。同时，陕西分行还持续加大对防电信诈骗等基本金融知识的宣传普及力度，2020年累计成功堵截外部诈骗事件近8700起，全力筑起客户资金安全的“防护网”。

“科技+产品”=更专业化的理财服务

“现在银行理财产品种类越来越多，可是我对金融知识了解不深，要怎么去理财呢?”与来自咸阳、已退休的赵女士一样，越来越多的百姓期待能够通过银行科学理财实现自我财富增值。

农行陕西省分行在省行层面配备了专职数据分析师，建立了数字人营销队伍，通过“线上+线下”相结合的方式将各类产品信息直接“送达”客户;同时，率先推广上线了企业微信社交营销平台，目前陕西农行企业微信有效用户数达6200余人，添加客户超31万人次，通过微信“朋友圈”的有效互动交流，让客户能够更便捷、更有针对性地了解更多农行理财产品。

针对高净值客群，农行陕西省分行推出了全新的“壹私行”品牌，涵盖资产配置、家族信托、投资理财、专属融资、顾问咨询等多种服务，特设了财富中心及专职财富顾问，不断强化“私人金融秘书”职能定位，为客户提供连续、高频、高效的专属服务。2020年，陕西分行累计直接为166名高净值客户定制了资产配置方案。

针对像赵女士这样的“长尾”客户，陕西农行制定了《陕西省分行贵宾客户分层管理办法》，加快推进“N+M”岗位落地，为全辖627个网点配备客户经理3077人，层层压实管户责任，组织开展各类专题培训，持续提升管户人员的专业服务能力。

2020年，农行陕西省分行还成立了4家留学金融服务中心，通过联合举办法国高校秋季巡展等丰富多彩的留学讲座以及开展外汇产品推介沙龙活动等多样化方式，为一批有留学和投资需求的客户提供了“对口”金融服务。

“智慧+转型”=更科技化的网点服务

2020年，农行陕西省分行出台了《陕西分行网点建设和服务能力提升方案》，计划用三年时间，以“统一规划、顶层设计、优化流程、提高效率、因地制宜、分类施策、客户至上、精细管理”为原则，打造一大批社会形象好、客户满意度高、服务营销能力强的明星网点。2020年，陕西分行共完成网点转型237个、累计完成网点转型522个;为网点新增具备现金和票据功能的超级柜台设备789台;持续加大在革命老区和贫困地区乡镇网点的规划建设，在安康、汉中、榆林、商洛等乡镇新设了6家人工网点，在汉中佛坪县等贫困地区新设了8家自助银行，有效延伸了农行在偏远贫困地区的服务半径，让“便利金融”飞入越来越多的寻常百姓家;同时，还在营业网点推广上线了智能播控、智慧货架、智能服务管理、移动授权等智能化系统，让转型后的网点不仅“外型上”焕然一新，更增添了不少便民助民的“干料”。

当你踏入农行延安小东门支行时，欢迎你的可能是一名虚拟客户经理;只要拿出手机“扫一扫”智慧货架，网点周边的生态圈、农行各类明星产品、本地优惠、附近美食等就一一呈现在手机上;还有“智慧体验”“一对一云端服务”，这就是农行陕西省分行打造的首家“5G智慧网点”。陕西分行深度应用5G通信、生物识别、人工智能、大数据等新兴科技，采用最新网点形象标准，在小东门支行分设智能服务区、综合服务区、营销服务区、自助服务区，配备有现金票据一体机、存取款一体机、取款机、自助终端、自助回单打印机等新型设备，着力打造各类智慧场景，让网点不只是一个服务场所，全力推动网点服务与周边居民生活场景融汇交流，从而形成科技赋能金融、金融赋能社会的良性互动循环，实现了“智慧管理、智慧营销、智慧安防”，为客户提供更具科技感、未来感的金融服务。

(农行陕西省分行供稿 安朝阳)

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